La ricetta che ha permesso a Francesco Ferro Russo di vincere l’ambito premio “Progetto performante” a Cosmofarma 2025. Quali competenze e quali strumenti sono necessari per elaborare una strategia di successo, che valorizzi il ruolo professionale garantendo sia la fidelizzazione del cliente/paziente, sia la sostenibilità dell’azienda farmacia
Bisogna mettere il paziente “al centro”. Lo dicono tutti e sempre, ma come va poi declinata questa bella idea? Perché la farmacia è un’azienda, con specifiche caratteristiche, ferree normative da rispettare, personale da motivare, impegni economici e gestionali da attuare, e non basta avere una bella visione, se poi non la si sa o non la si può concretizzare. Insomma, ci vuole un progetto ben definito da attuare che, partendo dalla creazione di un brand di successo, si ramifichi poi in una strategia vincente, adeguata al bacino d’utenza, condivisa dal proprio team e, soprattutto, dai propri clienti/pazienti.
È proprio quanto ha elaborato Francesco Ferro Russo, tant’è vero che ha vinto a Cosmofarma 2025 il premio “Progetto performante”, nell’ambito della categoria “People award”, rivolta ai farmacisti che si sono contraddistinti nello svolgimento della loro professione. È vicepresidente di Fenagifar, quindi è un giovane farmacista, com’è opportuno che sia, perché spetta ai giovani la progettualità. Lui lo fa con una chiara visione imprenditoriale, fondata sul modello farmacia dei servizi, sul radicamento territoriale, sul consiglio personalizzato e sulla valorizzazione del team. Lo abbiamo voluto intervistare.
■ Innanzitutto, quali i suoi pensieri mentre era sul palco di Cosmofarma con la targa del premio in mano?
Il primo pensiero è andato alla mia famiglia, sul valore della quale il nostro modello di farmacia è fondato, e in particolare a mio padre Domenico, per avermi trasmesso la passione per una professione stupenda, che lui continua a esercitare con lo stesso entusiasmo da quasi 50 anni. La sua emozione è stata per me la soddisfazione più grande: leggere il nome della nostra farmacia su un palco del genere è un qualcosa di difficile da spiegare. Il secondo pensiero è andato alle mie collaboratrici, ognuna delle quali con qualità e motivazione è risultata determinante in ogni fase: dalla progettazione allo sviluppo, dal monitoraggio alla riuscita operativa del progetto premiato. Il loro brillante lavoro, di cui sono orgoglioso, mi permette di investire tempo in varie attività nel settore e a loro va la mia più totale riconoscenza.
■ Analizziamo ora il suo progetto nel dettaglio: com’è nato, su che motivazioni e con quali difficoltà e poi positivi riscontri?
Nella nostra farmacia campeggia la scritta “Il futuro appartiene a chi crede nella bellezza dei propri sogni”. Noi sogniamo di realizzare qualcosa che resti e possa apportare del valore aggiunto nella vita dei clienti-pazienti che ci scelgono, qualcosa che testimoni la nostra voglia di differenziarci. Proprio dall’osservazione dei loro comportamenti e dall’ascolto delle loro esigenze, è nato un progetto volto a studiare soluzioni di consiglio mirate al benessere in ambiti specifici, formulate in maniera sartoriale con il coinvolgimento delle risorse interne, ognuna nel proprio ambito di specializzazione in varie branche dell’integrazione e della cosmesi. Il progetto ha una gestazione biennale e ha visto la luce lo scorso anno, con il prezioso supporto di un partner produttivo. La difficoltà principale è stata trovare l’elemento differenziante, dopo un’attenta analisi del mercato, in termini di formulazione e packaging, per poi dare vita a un brand registrato. Tramite poi un modello di consiglio personalizzato e relativo follow up, i riscontri positivi sono arrivati dagli stessi fruitori ultimi, che sono le persone alle quali dobbiamo rendere conto con professionalità ed empatia.
■ Ma quale visione bisogna elaborare, quali competenze e quali strumenti manageriali è necessario possedere per poter concretizzare una simile idea?
Il nostro obiettivo è quello di strutturare “un’azienda in salute per pazienti in salute”. Questa visione etica deve però fondarsi su uno studio multifattoriale di taglio qualitativo e quantitativo: la farmacia deve necessariamente coniugare le sue idee con la loro sostenibilità, anche per i clienti, in modo da risultare autorevole. Una struttura economicamente e finanziariamente solida offre un servizio migliore a chi la sceglie e può rispondere in maniera proattiva agli stimoli del mercato. Bisogna pensarla come un organismo vivo, all’interno di un sistema: ciò che è performante oggi, può non esserlo domani; quindi, bisogna monitorare un progetto e svilupparlo costantemente. Lavorare in maniera strategica è imprescindibile: ogni iniziativa deve avere un suo business plan e un suo risultato evolutivo e misurabile. Risulta determinante applicarsi nel controllo di gestione, sviluppare un proprio modello di analisi basato su pochi indici e, soprattutto, coinvolgere il team a livello strategico, farlo sentire parte di qualcosa che produca nei loro confronti risultati tangibili in termini di gratificazione.
■ Lei suggerisce tre “pilastri imprescindibili”: i primi due sono interconnessi, cioè l’osservazione costante dei clienti/pazienti e, come secondo, l’analisi del contesto territoriale, giusto?
Il valore che a nostro parere paga più di tutti in farmacia è la coerenza, ovvero la messa a terra della propria vision nelle scelte operative effettuate quotidianamente a livello aziendale. Esistono oggi tanti modelli di farmacia, ognuno dei quali inevitabilmente porta con sé dei vantaggi e degli svantaggi, l’importante è sviluppare una propria idea e un proprio posizionamento preciso. Questo non può ovviamente prescindere dai due pilastri da lei ricordati, poiché la farmacia è spesso la cartina di tornasole del contesto sociale in cui opera. Per esempio, pensare a dei metodi di raccolta di feedback e suggerimenti dei clienti, li farà sentire ascoltati e considerati, facendo riscoprire alla struttura il pregio di essere nazionalpopolare. Non tutti i progetti possono funzionare ovunque, ovviamente, e questo dipende anche dal circondario, dalla sua composizione demografica, dal tipo di attività presenti e dalla collocazione. Restituire una quota parte dei risultati aziendali al territorio circostante e ai cittadini è indissolubilmente in linea con la nostra filosofia imprenditoriale. La nostra farmacia è a Montesilvano, in Abruzzo, regione alla quale sono molto legato e grato. Qui le farmacie rurali sono maggioritarie e i ragionamenti sul “costo sociale” per la popolazione, principalmente nelle aree interne, devono guidare le scelte del professionista, anche in merito ai servizi oltre che all’assortimento.
■ E che cosa ci dice del terzo pilastro, il “patto di fiducia” con i propri collaboratori?
La valorizzazione del team è a oggi, a mio parere, l’asset principale per il titolare di farmacia. I collaboratori rappresentano il vero patrimonio dell’azienda, attraverso il quale passa la maggior parte del risultato operativo, che si ottiene nel rapporto con il cliente-paziente al banco. Ogni collaboratore ha un diverso punto di contatto, diversi obiettivi personali e professionali: per questo è fondamentale un confronto costante, nonché la capacità di mettersi in condizione di ascolto, per capire il vero driver motivazionale di ogni risorsa. Creare un rapporto di stima e soddisfazione reciproca può condurre l’azienda a ottenere risultati qualitativi eccellenti, che è proprio chi entra in farmacia a riconoscere per primo. Nel nostro caso, di concerto con il supporto incondizionato della famiglia, abbiamo investito in un mix virtuoso di relazioni, imprescindibili in un’azienda in cui si lavora fianco a fianco quotidianamente, che vede come capisaldi: organizzazione interna, responsabilità ramificate e un piano incentivante condiviso.
■ Quali i risultati ottenuti dall’attuazione del progetto nella sua farmacia, sia sul piano relazionale, sia su quello economico?
Per rispondere partirei dalle motivazioni del premio: “Aver creato un proprio brand, dando vita a un modello di farmacia basato su analisi, dinamismo e sviluppo di liquidità”. Misurare lo ritengo fondamentale, ma a volte i numeri, pur dicendo tanto, non dicono tutto. La fidelizzazione e la soddisfazione del cliente-paziente aiutano la farmacia a implementare uno dei valori decisivi per la sua crescita, ovvero la reputazione. Il passaparola tra i cittadini resta la pubblicità più impattante, anche rispetto all’online, e questo progetto ci ha aiutato anche in quello: spesso è proprio chi si è trovato bene con una nostra soluzione a consigliare ai conoscenti di recarsi da noi per saperne di più. Per la seconda parte della domanda, spenderei una parola sull’importanza crescente di una cultura dell’aspetto finanziario in farmacia. In questa sfera il progetto è risultato forse ancor più performante rispetto all’ambito economico: è, infatti, proprio un’attenta gestione dei flussi di cassa che permette a un’azienda di poter interpretare rapidamente il contesto, ponderando gli investimenti necessari nella giusta finestra temporale.
■ Ai suoi giovani colleghi quali consigli a livello operativo offre, sulla base dell’esperienza maturata?
Aprirsi al confronto con gente più capace, in tutti i contesti. Nel mio percorso personale e professionale, l’ingresso nel circuito Fenagifar mi ha cambiato la vita: ho conosciuto colleghi fantastici in ogni parte d’Italia, ho avuto modo di ascoltare e parlare nelle varie occasioni con professionisti di valore assoluto, ho fatto mie storie ed esperienze di vita altrui. Ai giovani colleghi sottolineo: partecipare attivamente è l’unico modo possibile per incidere sul proprio destino personale e sui propri risultati professionali. Non aspettate che altri facciano le cose al posto vostro: lavoriamo insieme per una farmacia dinamica, proteiforme e coraggiosa. Ciò è valido sia nell’attività, sia nei contesti associativi di categoria, sfere che saranno sempre più interconnesse, perché alcune sfide di struttura e di sistema sono ormai inscindibili. Mettetevi in discussione, lavorate per potenziare le vostre qualità e mitigare le vostre aree di miglioramento, prima di tutto riconoscendole a voi stessi. A cascata da questo step derivano, in termini di mentalità, tutta una serie di consigli operativi su come ottimizzare la gestione del tempo in base alle priorità, sull’organizzazione aziendale tra deleghe e procedure, ma lasciando sempre spazio a quel lato emotivo fondante nella nostra professione, in particolare agli occhi del cittadino.
(di Lorenzo Verlato, Farma Mese n. 6– 2025 ©riproduzione riservata)
